Vandaag zijn we in gesprek met Joëlle, die bij Ecmanage werkt als customer succes manager. We kijken een weekje mee naar de planning van Joëlle. Waar is een customer succes manager zoal mee bezig, wat zijn de highlights van haar week en waar haalt ze het meeste plezier uit?

Joëlle, Waarom kijken we naar een week in het leven van een Customer Succes Manager bij Ecmanage en niet gewoon één dag?

Eigenlijk is mijn functie elke dag anders. We hebben veel verschillende taken en dat verdelen we over de week. Dus om wel een goed beeld te krijgen van mijn functie, doen we een week in the life.

Als ik je goed begrijp is elke dag anders. Kun je ons dan vertellen hoe een week eruitziet?

Zeker. De belangrijkste zaak van onze functie is eigenlijk contact met de klant. Hoe ervaren klanten het systeem? Hoe kunnen wij klanten zo goed mogelijk ondersteunen. We hebben een hoop verschillende klanten die ons systeem gebruiken. Er zijn klanten met 20 gebruikers, maar ook klanten met 20.000 gebruikers, waardoor het niveau van elk gesprek ook heel anders is. Daarnaast lopen er wat verschillende projecten. Eigenlijk heeft elke periode wel weer een andere main focus.

De rol customer succes manager betekent natuurlijk voor elk bedrijf weer wat anders. Je geeft aan dat jullie hebben veel verschillende projectenhebben en jullie de klant helpen? Geven jullie ook trainingen bijvoorbeeld?

Zeker, training geven is een leuk onderdeel van onze functie. Bij nieuwe klanten is de eerste training ook belangrijk in het onboardings traject. Met een aantal meetings en een uitgebreide training, begeleiden we de nieuwe klant in de start met Ecmanage. Tijdens de eerste training beginnen we met de inrichting van de eerste klantomgeving. Samen met de klant nemen we alle instellingen en mogelijkheden door.
Daarnaast geven we onze huidige klanten zo nodig herhaaltrainingen of plannen we meetings in om bepaalde (nieuwe) onderdelen in het systeem verder toe te lichten.

Leuk! Als elke dag er anders uitziet, kan je me eens meenemen door jou werkzaamheden in de week?

De ene dag ligt onze focus meer op de ondersteuning van de klant bij hulpvragen. Soms zijn het algemene vragen hoe je ook alweer een budget uitdeelt of waar je een instelling aanpast. Maar ook ingewikkeldere vragen over koppelingen waarbij mij collega’s mij helpen met de aanpassingen voor de klant.
Op andere dagen ligt mijn focus op het benaderen van onze huidige klanten. We vinden het belangrijk om met al onze klanten contact te houden. Aan de hand van de vragen van klanten proberen we elke individuele klant zo goed mogelijk naar behoefte te begeleiden.
Het updaten van documentatie is ook een belangrijk onderdeel van onze functie. We hebben de afgelopen tijd onze documentatie vernieuwd en een Helpcenter ingericht voor klanten. Deze documentatie wordt regelmatig geüpdatet na het uitrollen van nieuwe functionaliteiten.
Momenteel zijn we druk bezig met het benaderen van klanten over de nieuwe bestelschermen. Hoe kunnen we ze het beste ondersteunen in de overgang hiervan. Voordat we nieuwe functionaliteiten uitbrengen, kijken wij of deze aansluiten bij de klantbehoeften. Op die manier halen we zoveel mogelijk onvolkomenheden eruit en zorgen we ervoor dat klanten kunnen vertrouwen op een stabiel en goed werkend systeem.
We hebben wekelijks een gezamenlijke meeting om de ontwikkelingen en updates van alle collega’s te bespreken. Hierdoor blijven we op de hoogte van wat er op andere afdelingen speelt en kunnen we makkelijker elkaars hulp inschakelen.
Op vrijdag gaan we altijd een lekker broodje halen en tijdens de lunchpauze wandelen we vaak met een groepje om een beetje extra in beweging te blijven.

En wat vind jij het leukste aan jouw functie?

Er zit veel afwisseling in onze werkzaamheden maar we spreken wel vaak dezelfde mensen. Hierdoor bouw je dus wel een band op met je klanten en is er genoeg ruimte voor een grapje. Verder vind ik het leuk om mensen te kunnen helpen, niet alleen standaardantwoorden maar ook meedenken over specifieke inrichtingen.

En wat vind je het leukste aan werken bij Ecmanage?

We zijn een klein, maar wel gezellig bedrijf. Ik vind het leuk om naar kantoor te komen en mijn collega’s te spreken. Ik was zelf niet zo bekend in het kleding managementsysteem, maar ik heb hier wel een hoop geleerd over deze branche en de meerwaarde van een kleding managementsysteem. Ik vind het leuk dat je een klein beetje het technische aspect van het systeem meekrijgt maar wij werken vooral aan de voorkant.

Leuk! Is er nog iets anders wat je nog wil delen voordat we afsluiten.

Ik vind het leuk om te zien dat we heel erg bezig zijn met nieuwe ontwikkelingen. We merken ook dat onze klanten de nieuwe ontwikkelingen positief ervaren. We proberen wat meer mee te gaan in de tijd. Intern zijn we ook veel met elkaar in gesprek. Wat is er nodig voor onze klanten, waar lopen ze tegenaan en hoe kunnen we die inzichten zo goed mogelijk meenemen in nieuwe ontwikkelingen? De samenwerking tussen de teams is daarin heel belangrijk. Door elkaars werk beter te begrijpen, kunnen we samen oplossingen maken die in de praktijk ook echt werken.